
No se escapa al lector que las reclamaciones por parte del consumidor a entidades del sector de las Telecomunicaciones suponen un alto porcentaje de las que recibe anualmente la Agencia Española de Protección de Datos. Principalmente, respecto a servicios de telefonía e internet. De estas, un gran número han finalizado en un proceso sancionador suponiendo que el sector de las telecomunicaciones ha recibido sanciones por un importe global de más de 6.000.000 de euros.
Por otro lado, este tipo de reclamaciones suponen un camino lento para el consumidor que requiere de una solución inmediata sin dilataciones ni largos y tediosos procesos. Cuestión que no es menos incómoda para las entidades reclamadas del referido sector que en ocasiones se ven sancionadas con grandes sumas.
Por ello, se debe destacar la puesta en marcha por parte de AUTOCONTROL, el organismo independiente de autorregulación de la industria publicitaria en España, de un sistema de mediación específico en materia de protección de datos entre consumidores y aquellas empresas del sector de las Telecomunicaciones que se encuentren adheridas a dicho organismo. Entre ellas se encuentran las principales del mercado por lo que está al alcance de cualquier consumidor de este tipo de servicios.
Se trata de un procedimiento sencillo, en el que AUTOCONTROL orienta al consumidor en caso de ser necesaria documentación añadida, breve, pues desde que se recibe toda la documentación probatoria del conflicto se propone acuerdo de mediación en un plazo de un mes, gratuito y vinculante al estar la operadora adherida al sistema de AUTOCONTROL.
Reclamaciones resueltas por mediación
El pasado año, el porcentaje de resolución de conflictos referente a este tipo de reclamaciones ascendió a un 75 % sobre las 1.300 recibidas.
Para poder iniciar este tipo de reclamaciones se han de cumplir una serie de requisitos:
- Ser el interesado consumidor (persona física) o su representante.
- Haberse dirigido previamente a la operadora y que no se haya atendido la reclamación o no haya sido debidamente atendida.
- Que no hayan transcurrido más de 12 meses desde los hechos que motivaron la reclamación.
- Que la reclamación no haya sido ya resuelta en vía administrativa o judicial. Puede hallarse en curso.
Este trámite se iniciará mediante la cumplimentación de un formulario que se encuentra en la página web de AUTOCONTROL pudiendo las partes beneficiarse de las ventajas que plantea esta vía de resolución de conflictos como es el control de proceso, la colaboración y el protagonismo de las partes en la tramitación, el compromiso con el resultado final, la rapidez en la resolución, la reducción de costes y la prevención de conflictos futuros.
Autora: Rosa Selva Morán es Directora del Departamento de Protección de Datos de Fernández-Palacios Abogados